Pytanie: Kilkuosobowy zespół Call Center, którym zarządzam, będzie powiększony o kilku pracowników. Moim zadaniem będzie wdrożenie ich do pracy w spółce. Pamiętam, że poprzednie wdrożenie zajęło mi dużo czasu. Niestety, nie mogę na nikogo tego zadania scedować. Jak skutecznie poprowadzić takie szkolenie, tak abym nie musiał potem dziesięć razy powtarzać tego samego?

Pytanie: Nasza spółka prowadzi 10 punktów handlowych w różnych centrach handlowych na terenie Polski. Branża odzieżowa, raczej wyższe marki. Co pewien czas, jak wszędzie, zdarzają się reklamacje od klientów. Zależy mi na jak najlepszym wizerunku sieci, ale jednocześnie nie chcę ponosić nieuzasadnionych kosztów. Widzę, że personel różnie sobie radzi w sytuacjach reklamacyjnych, a zależy mi na zbudowaniu jednolitego standardu obsługi w takich sytuacjach. Czy są jakieś kanony w tym zakresie, które mogłyby mi w tym pomóc?

Pytanie: Przydzielono mi zadanie określenia standardów prowadzenia rozmowy telefonicznej w centrum obsługi klienta naszej spółki. Jak taki standard zbudować? Co warto uwzględnić w takim schemacie?

Pytanie: Jestem w trakcie trudnych rozmów handlowych dotyczących kontraktu rocznego. Dotychczasowe negocjacje doprowadziły nas do jednoznacznego określenia naszych stanowisk, które niestety są w dużej rozbieżności. Obawiam się kolejnego spotkania, aby rozmowa nie skończyła się kłót­nią. Jak prowadzić rozmowy w takiej sytuacji, aby zmniejszyć ryzyko zerwania współpracy przez kontrahenta spółki?

Pytanie: Od niedawna prowadzę rozmowy handlowe dotyczące rocznych warunków współpracy z klientami spółki. W efekcie znacznie wzrosła liczba obszarów do uzgodnienia, a kontrahenci próbują w każdym z nich uzyskać dodatkowe profity. Czy jest jakiś prosty sposób radzenia sobie w sytuacji, gdy kontrakt właściwie już jest domykany, jednak klient wynajduje ciągle niekończące się dodatkowe życzenia?

Pytanie: Gdy prowadzimy rozmowy handlowe, często spotykamy się na wstępie ze strony klienta spółki z presją czasu. Nierzadko słyszę: ,,Niestety, nie mam zbyt wiele czasu na rozmowę, więc proszę jak najszybciej przekazać mi tylko najważniejsze informacje z pana oferty”. Sytuacja jest frustrująca. Zresztą gdy zaczynam mówić szybko, to mam wrażenie, że klient nie słucha mnie uważnie. Jak prowadzić rozmowę w takiej sytuacji?

Pytanie: Pewnie jak każdy menedżer zastanawiam się, jak motywować zatrudnionych w spółce handlowców. Realnie rynek stał się trudny, więc motywacja handlowców spada. Budżet na motywowanie pracowników został zmniejszony, premie są znikome i nieregularne - wiadomo, cięcia w kryzysie. Na co w takiej sytuacji zwrócić uwagę? Według jakiego klucza motywować handlowców?

Pytanie: W najbliższym czasie czeka mnie kilka spotkań z klientami spółki, którzy nie w pełni wywiązali się z ustaleń kontraktowych. Trochę się obawiam tych rozmów, ponieważ nie chcę zaburzyć dalszej współpracy, jednak nie mogę też pominąć tego, że klient nie wywiązał się z ustaleń. Jak rozmawiać z kontrahentem o tym, że się nie wywiązuje z ustaleń, jednocześnie unikając ryzyka zaburzenia dalszej współpracy?

Pytanie: Zarządzam w spółce grupą handlowców i stosunkowo często spotykam się z pytaniem z ich strony, czy jest jakiś sposób, który pozwala odmówić roszczeniom klientów i jednocześnie się z nimi nie pokłócić? Zastanawiam się nad tym często, ponieważ klienci mają roszczenia, które przekraczają warunki opłacalności biznesowej. Muszę im odmówić. Jak to zrobić?

Pytanie: W trakcie rozmów z klientami nieraz dochodzi do trudnych sytuacji. Zdarza się, że klienci są wzburzeni, podnoszą głos, przerywają wypowie­dzi lub używają różnych epitetów pod adresem handlowców lub firmy. Czasem ich wzburzenie łączy się z uzasadnioną reklamacją, czasem ich roszczenia nie mają uzasadnienia. Czy w sytuacji gdy klient spółki np. krzyczy i nie dopuszcza do słowa, lepiej to przemilczeć, czy też można jakoś się przed tym bronić?